앱 리뷰는 읽을 가치가 있을까요?
2017.08.31
by John Saito, translated by pilgwon
Justin Tran의 일러스트
수천개의 리뷰를 읽으면서 배운 것
최근에 저는 Dropbox 앱의 수천개의 리뷰를 읽었습니다. 저보고 미쳤다고 해도 되지만, 그것은 제가 올해에 읽은 것 중에 가장 집중이 되는 글이었습니다. 저는 그 리뷰들을 보면서 웃고, 울었습니다.
왜 사람들은 그 많은 앱 리뷰를 읽으려고 할까요? 저는 우리의 유저와 그들이 우리 제품에 대해 어떻게 생각하는지 알아보고 싶었고, 그래서 임무를 시작했습니다.
맞습니다, Dropbox에서는 유저 스터디를 진행하지만, 저는 그들을 더 알아보고 싶었습니다. 저는 전세계의 사람들에게 듣고 싶었습니다. 그리고 그들이 실제로 쓰는 단어를 보고 싶었습니다.
이 경험을 되돌아보면, 저는 그들이 쓰는 단어들을 아주 무시하고 있었습니다. 저는 제가 배워본 적 없는 것을 우리 유저들에게서 배웠습니다.
제가 무엇을 배웠는지 궁금하신가요? 아래의 목록이 제가 배운 가장 큰 것들입니다.
1. 사람들은 들어주기를 바랍니다
이 리뷰들을 읽다가 제일 먼저 저에게 다가온 것은 바로 사람들은 우리 앱에 대한 강한 의견이 있다는 것입니다. 리뷰에서 리뷰로 스크롤 할 때마다, 최상급 단어들(예. 가장, 최고)을 쓰는 사람들을 봤고 또 반대의 경우도 계속 보았습니다.
살짝 맛보기를 보여드리자면, 여기 저희가 가져온 샘플이 있습니다:
우리를 사랑하는 사람들과 우리를 싫어하는 사람들
계산해보니, 앱 리뷰어들의 70%가 넘는 사람들이 별 다섯 개를 주거나 별 한 개를 주었습니다. 그리고 3분의 2가 넘는 리뷰어들이 저희 앱을 완전 사랑하거나 완전 싫어했습니다.
왜 사람들은 극적인 별점을 주는 경향을 보일까요? 여기 극한 반응에 대한 몇가지 이론이 있지만, 저는 그냥 인터넷상의 사람들은 자신의 목소리를 내는데에 열정적이라고 생각합니다.
사람들은 들어주기를 바라고, 별 다섯 개를 주거나 별 한 개를 주면서 당신의 의견에 혼동을 줍니다.
2. 사람들은 일이 어떻게 되고 있는지 알고 싶어 합니다
몇년전에, 저희는 우리의 iOS와 Android 앱의 릴리즈 노트 쓰는 것을 그만 두었습니다. 대신에 우리는 어떻게 “정규적으로 릴리즈 업데이트”를 하는지에 대한 메세지를 남겼습니다. 출시 노트를 쓰고 싶었지만 내부 사정이 많아서 쓰는 것이 어려웠습니다.
당신은 “도대체 릴리즈 노트를 읽는 사람이 어딨어?”라고 생각할 수 있습니다. 하지만, 릴리즈 노트는 많이 사람이 읽는 것으로 밝혀졌습니다. 우리가 릴리즈 노트 쓰는 것을 그만둔 이후, 리뷰어의 12%가 정규적인 릴리즈 노트가 사라진 것에 대해 불만을 표시했습니다. 그것은 10명중 1명 이상이니까 적지 않습니다!
몇달동안, 저희는 별을 이렇게 받았습니다:
아주 슬픈 시기였습니다 :(
맞습니다. 수백명의 사람들이 릴리즈 노트 때문에 저희에게 별 한 개만 주셨습니다.
저희는 이것을 가슴에 새겼습니다. 우리의 꼬인 프로세스를 풀어낸 후, 저희는 이제 모든 iOS와 Android 릴리즈에 대해 릴리즈 노트를 작성하게 되었고 너무 기쁩니다. 앱 리뷰가 없었다면 우리는 새로운 릴리즈 노트를 쓰지 못했을 것입니다.
3. 사람들은 앱을 참신한 방법으로 사용합니다
사람들이란 재밌고 창의적이며, 당신은 사람들이 야생에서 제품을 어떻게 쓰는지 절대 모를 것입니다.
당신은 아래의 Play-Doh가 원래는 벽지 청소용으로 만들어졌다는 사실을 알고있습니까? 하지만 어떤 포인트에서, 그것을 만든 사람들이 몇몇 사람들이 이 제품을 예술 프로젝트에 사용한다는 사실을 발견헀습니다.
이것을 만든 회사는 이 제품과 시장을 아기들 장난감분야로 바꾸었습니다. 그것은 천재적인 선택이었습니다. Play-Doh의 판매는 뛰었고, 20세기의 가장 유명한 장난감이 되었습니다.
Play-Doh와 함께 놀아요.
우리의 앱 리뷰들 덕분에, 저는 사람들이 Dropbox를 쓰는 모든 흥미로운 방법을 배웠습니다. 예를 들어, 어떤 사람들이 Dropbox를 음악 플레이어나 필기용 앱으로 쓰는 것을 발견했습니다.
이것들은 머릿속에 넣은 후에, 우리의 팀은 이 사용 방안들에 최적화되게 디자인 할 수 있었고, 예를 들자면 셔플 버튼이나 노트를 빨리 적는 방법을 넣었습니다. 누구 알까요? 이 리뷰들의 일부가 다음 큰 기능을 만드는데에 영감을 주는 리뷰가 될 수 있을지도 모릅니다.
4. 피드백은 동기부여가 되게 해줍니다
제품을 만드는 것은 아주 힘든 일입니다. 우리가 일상생활에 빠져있을 때, 우리는 사람들의 일상에 충격을 주는 시각을 잃기 쉽습니다. 유저들의 리뷰는 우리가 무엇을 만들고 있는지 주기적인 리마인더 역할을 합니다.
때때로, 저를 따뜻하고 간질간질한 마음이 들게 만드는 유저의 피드백을 봅니다:
그리고 가끔 저를 차갑고 아픈 마음이 들게 만드는 피드백을 봅니다:
그게 좋든 좋지않든, 저는 동기부여되게 해주는 리뷰를 찾기도 합니다. 유저의 피드백은 선물입니다. 물론, 때로는 우리가 원하는 선물이 아닐 수 있지만, 여전히 가치가 있습니다.
피드백은 우리를 계속 현실에 있게 만들어줍니다. 저희가 무작위 회사의 목표가 아니라 실제 사람을 위해 디자인하고 있다는 것을 깨닫게 해줍니다.
5. 별점은 나라별로 많이 다릅니다
우리의 Dropbox앱은 100개가 넘는 나라에서 사용 가능합니다. UI에 있는 언어를 제외하고, 나라별로 앱은 거의 다 똑같습니다.
같은 앱이기 때문에, 당신은 모든 나라에서의 별점이 대략 비슷하다고 생각하실겁니다, 맞죠? 음, 우리에 대한 평가는 각 나라마다 꽤 다릅니다.
예를 들어 우리의 iOS 앱을 봅시다. 미국에서는, 별 다섯 개 유저와 별 한 개 유저의 수가 대략 비슷합니다. 하지만 일본에서는, 별 한 개 유저가 별 다섯 개 유저보다 2배로 많습니다. 브라질에서는, 일본과는 반대로 별 다섯 개 유저가 별 한 개 유저보다 2배로 많습니다.
우리의 별점은 나라별로 다 다릅니다.
무엇이 이 차이를 만들까요? 제가 생각한 최고의 추측은 두 가지 큰 요인이 있다고 생각합니다:
- 번역의 품질: 몇몇 언어는 다른 언어보다 번역하기가 더 어렵습니다. 저희가 번역한 글이 그들의 언어에서 어색하다면, 사람들은 우리에게 적은 별점을 줍니다.
- 문화적 편견: 연구 사례들이 사람들이 설문지를 어떻게 채우는지에 대한 문화적 차이 보여줍니다.
몇 년 전에, Dropbox는 전 세계의 유저에게 우리의 UI 텍스트 품질이 어떤지 매겨달라고 설문을 했었습니다.
어떤 언어가 가장 낮았을까요? 일본어였습니다. 이것은 우리의 일본어로 번역된 텍스트들이 일본 앱 스토어에서의 별점을 끌어내리고 있다는 뜻입니다.
반대로, 브라질 포르투칼어는 영어와 동등한 점수를 받았습니다. 그것이 일반적으로 브라질 사람들에게 높은 점수를 주게 만들까요? 가능합니다. YouTube팀도 몇 년 전에 진행한 설문에서 브라질에 대한 비슷한 결과를 발견했습니다.
6. Android 유저들은 iOS 유저들보다 더 행복합니다
좋습니다, 저는 이것이 짜증난다는 것을 인정하지만, 어떤 이유에서인지 Android 유저들이 우리에게 iOS 유저들보다 더 높은 별점을 줍니다.
여기 직접 보세요:
왜 Android 유저가 더 많이 행복할까요?
저는 우리의 iOS와 Android 앱이 다르지 않아서 이 결과가 더욱 충격적이었습니다.
무엇이 이렇게 만드는 걸까요? 저는 이것에 대한 대단한 이론을 가지고 있지 않지만, 이것은 분명히 더 탐험해보고 싶은 영역입니다. 어떤 이론이 있거나 이 주제에 대한 연구를 알고 있다면 알고 싶습니다. 아래에서 자유롭게 의견을 말해주세요!
지난 시간동안 이것이 가장 큰 미스테리였습니다: Android 유저는 기본적으로 그냥 더 행복한걸까요? 아니면 앱에 대한 기대가 iOS 유저들에 비해 더 적은걸까요? 누가 알까요?
당신은 앱 리뷰를 읽습니까?
캐주얼한 Twitter 투표에서, 앱 개발자들의 37%가 거의 안 읽거나 아예 안 읽는다고 대답했습니다. 당신도 그들 중 하나입니까?
맞습니다, 앱 리뷰를 읽는 것은 시간이 걸립니다. 하지만 충분히 그것이 가치있다고 생각합니다. 어떤 사람이 당신의 앱을 쓰는지 더 알고 싶다면, 그들이 앱 리뷰에서 뭐라고 하는지를 읽으세요. 사용자가 바쁜 하루 중에 시간을 내어 사려 깊은 의견을 공유하는데, 그들의 말을 듣지 않으실 겁니까?
아, 그리고 앱 리뷰를 보고 싶다면, Appfigures와 같은 서비스를 사용하는게 도움될 수 있습니다. 리뷰 데이터를 검색하고 분류하는 것을 더 쉽게 만들어줍니다.
당신이 개발자, 디자이너, 작가 또는 제품 담당자이든간에, 저는 당신이 앱 리뷰를 더 자세히 보는 것으로 인해 새로운 것을 배우게 될거라고 장담합니다.
그리고 그것은 적어도 Medium 스토리를 쓰는 데에 영감을 줄 수 있을 것입니다. ✌️